Metod

Mystery Shopping (under-cover)

Mystery Shopping är ett sätt att göra en undersökning eller granskning genom medverkan av frivilligt tränade personer. Mystery Shopping kan beskrivas som en "under-cover” metod för att undersöka kvaliteten i olika tjänster.

Används för

När man vill undersöka/granska kvaliteten på en tjänst där personal är ovetande om att så sker. När man vill öka insikten av en tjänst ur ett användarperspektiv När man vill skapa ett mer kund/användarcentrerad kultur inom organisation.

Deltagare

Deltagarna bör vara nuvarande eller potentiella användare av tjänsten i fråga. De bör få en tillräcklig kompensation för sin tid och ansträngning.

Det är viktigt att se till att de frivilliga deltagarna är lämpliga för uppgiften, ett etiskt förhållningssätt är mycket viktigt till uppgiften och till eventuella grupper av människor man kan möta. Samt även förstå de etiska konsekvenserna av att engagera sig som Mystery Shopper.

Varje Mystery Shopper får ett falskt namn och adress och de får också ett telefonnummer de kan ringa om de har blivit "avslöjade" och måste legitimera sig som Mystery Shopper.

Nödvändiga resurser

Varierar beroende på antalet Mystery Shoppers, utbildningsinsatser som behövs och vilken typ av ersättning de får.

Ungefärlig tidsåtgång

Rekrytering och utbildning av Mystery Shoppers kan vara ganska arbetskrävande.

Undersökningen av en tjänst behöver också genomföras av ett antal olika Mystery Shoppers, samt över en längre tid

Styrkor

Ett kraftfullt sätt att samla perspektiv från användaren av tjänsten.

Övrigt

En Mystery Shopping övning genomförs med hjälp av frivilliga som är tränade i uppdraget och skall undersöka en utsedd tjänst/verksamhet. Varje frivillig person gör löpande observationer och små anteckningar om sina upplevelser av tjänsten de möter. Genom att sammanställa resultaten från flera olika Mystery Shoppers kan man få en klarare uppfattning om hur användare upplever en viss tjänst.

Mystery Shopping har utvecklats inom den privata sektorn, men används alltmer inom den offentliga sektorn. Det rekommenderas att träna mystery shoppers bra, helst mer än två tillfällen, först att titta på allmänna färdigheter och senare ägna sig åt specifika uppgifter som skall studeras i själva undersökningen. Uppgiften eller scenariot som den frivillige mystery shopper kommer att arbeta under behöver utarbetas och vara tydlig så att man känner sig bekväm i sin roll.

Efter besöket fyller man i upprättade formulär för synpunkter och erfarenheter. Dessa samlas in och sammanställas. I vissa fall kan ett uppföljningsmöte hållas med alla mystery shoppers för att utforska gemensamma upplevelser.

Begränsningar

Mystery Shopping kan inte ge ett långsiktigt engagemang hos de frivilliga.

Kräver att tid finns för att sätt stödja och utbilda personer till Mystery Shoppers Skall inte användas när mystery shopping kan ha potential att vara ”farlig” eller oetiskt

Senast ändrad:
2017-08-14

På dialogguiden.se använder vi kakor (cookies) för att webbplatsen ska fungera på ett bra sätt för dig. Genom att fortsätta surfa godkänner du att vi använder kakor.

Vad är kakor?