Exempel
Information
Kontakt
Tjänsteinnovation inom offentlig kommunal verksamhet
Ingress - En kort beskrivning av innehållet
Karlskrona kommun har med medel från VINNOVA genomfört en förstudie kring ökad tjänsteinnovation inom offentlig kommunal verksamhet genom kvalitetsdriven medborgarmedverkan. Förstudien har tagit fram och testat en modell för att tillvarata medborgarnas synpunkter och innovativa idéer för att utveckla kommunens verksamhet. Modellen innehåller tre steg, alla med fokus på att involvera medborgarna.
Process - Så gjorde vi
1. Förstå-fasen: Förstå medborgarens behov och problem samt prioritera behoven tillsammans med medborgarna
2. Skapa-fasen: Skapa innovativa lösningar som uppfyller de identifierade och prioriterade behoven
3. Införa-fasen: Införa nya kvalitativa tjänster och arbetssätt
Fem olika möten med medborgarmålgrupper har genomförts med syfte att hitta innovationsidéer, problemområden och få kännedom om hur kommunen uppfattas som tjänsteleverantör inom olika områden utifrån ett medborgarperspektiv. Fyra av träffarna med företagargrupper med olika behov och problem i mötet med den kommunala verksamheten. Det femte mötet användes för att träffa en pensionärsgrupp som hade ett helt annat behov och problembild.
Grupperna problematiserade kring behov som inte i dagsläget möts av kommunen på ett bra sätt. Alla möten genomfördes i workshopform där vi på ett strukturerat sätt med hjälp av en moderator fokuserade på Förstå-fasen. Alla tillfällena gav mycket värdefullt material att analysera och använda i nästa fas. Under träffarna har även nyckelpersoner från tre förvaltningar och ett kommunalt bolag deltagit och tagit till sig de behov och problem som deras kunder upplever.
Under projektet har ett fokusgruppsmöte i Skapa-fasen genomförts med utgångspunkt i ett problemområde identifierat på en av workshoparna i Förstå-fasen. Detta har resulterat i att ansvariga personer från verksamheten har träffat företagare och deras kunder för att tillsammans ta fram en ny skyltpolicy för Karlskrona kommun. Arbetet med policyn utgår från kundernas behov och skrivs om på ett sådant sätt att ansökningar blir lättare och reglerna tydligare. Det resulterar också i att hanteringen internt blir effektivare, mindre handläggning och bättre kvalitet på inkommande ansökningar vilket i sin tur resulterar i kortare handläggningstider.
Inom projektet har en användarcentrerad processmodell tagits fram som går att använda i hela den kommunala organisationen. Det ger verksamheterna ett nytt verktyg för att skapa tjänster där medborgaren är i centrum och delaktiga genom hela processen från idé till färdig tjänst. Projektet har testat ett antal metoder såsom strukturerad och modererad workshop och fokusgrupper.
Resultat - Så blev det
Resultatet av dessa möten har ökat den interna medvetenheten och vikten av att utgå från ett utifrån och in-perspektiv istället för ett mer traditionellt inifrån och ut perspektiv och på så sätt sätta kunden i fokus.
Många idéer har kommit fram. Exempel är att handläggningstider behöver förkortas, ärendestatus måste förmedlas bättre, tydligare kontaktväg genom en mer tillgänglig och genomskinlig organisation, att öppna och tillgängliggöra information på nya sätt för att öka förståelse och dialog, att använda karta för att visualisera data och erbjuda medborgaren nya och mer attraktiva sätt att konsumera information.
Projektet har skapat nya samarbetsytor mellan medborgarna, olika förvaltningar och kommunala bolag samt spridit information och resultat till ledningsgrupper och politiker. Projektet visar att det går att hitta nya sätt att involvera och kommunicera med medborgare för att bättre förstå och möta medborgarnas behov. Att sätta medborgarnas behov i centrum skapar ett nytt ´mind set´ i organisationen och kräver nya metoder och arbetssätt.
Länkar
- Senast ändrad:
- 2020-05-27